“Quando entendemos que somos prestadores de serviços e produtos para o bem estar de nossos pacientes e de suas famílias, percebemos que devemos promover nossos estabelecimentos, nossas equipes, nossos serviços e nossos benefícios para os consumidores para que assim, possamos atingir a estabilidade e a sustentabilidade de nossos negócios.
Vamos promover o que temos para oferecer para quem tem o interesse, necessidade e desejo em consumir o que temos a oferecer, ou seja, nosso mix de produtos e serviços!
Mas como fazer isso corretamente?
Os Médicos Veterinários precisam lembrar que suas atitudes, condutas e estratégias devem seguir regras definidas por várias esferas fiscalizatórias de nossa profissão, e no que diz respeito à promoção de nossos serviços devemos estar cientes de que duas esferas vão determinar até onde podemos ir nas nossas promoções e divulgações de nossos serviços veterinários para nossos clientes, seja em veiculação de grande massa (em mídia física ou virtual) seja em estratégias mais personalizadas one-to-one (onde você fala diretamente com um cliente, ou ainda com um grupo pequeno de pessoas pré-selecionado).
A primeira esfera sobre a qual você deve estar ciente das regras de comunicação de produtos e serviços veterinários é o nosso Conselho Federal de Medicina Veterinária, que através de nosso código de ética profissional, a Resolução 1138 de 16 de Dezembro de 2016, determina claramente em seus artigos 13, 14, 15. 27 e 28:
Art. 13. O médico veterinário não deve oferecer nem permitir que seus serviços profissionais sejam oferecidos como prêmio de qualquer natureza.
Art. 14. É vedado ao médico veterinário veicular em meios de comunicação de massa e em redes sociais os preços e as formas de pagamento de seus serviços.
Art. 15. É vedado ao médico veterinário divulgar os seus serviços como gratuitos ou com valores promocionais.
Art. 27. A propaganda pessoal, os receituários e a divulgação de serviços profissionais devem ser em termos elevados e discretos.
Art. 28. As placas indicativas de estabelecimentos médicos veterinários, os anúncios e impressos devem conter dizeres compatíveis com os princípios éticos, não implicando jamais em autopromoção, restringindo-se a:
I – nome do profissional, profissão e número de inscrição do CRMV;
II – especialidades reconhecidas pelo sistema CFMV/CRMVs;
III – título de formação acadêmica mais relevante;
IV – endereço, telefone, horário de trabalho, convênios e credenciamentos;
V – serviços oferecidos.
A segunda esfera que os veterinários devem ter conhecimento para que suas promoções não tragam dores de cabeças desnecessárias é o CDC – Código de Defesa do Consumidor onde apresenta-se claro nos seguintes artigos:
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
- 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
- 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
Mas e na prática então o que devemos fazer para criar uma campanha de promoção ética, correta e ainda assim estratégica e competitiva?
1 – Não coloque preços nas comunicações de massa como anúncios, mídias sociais como Facebook e Instagram;
2 – Você pode fazer comunicações de preços de serviços e condições diferenciadas em comunicações privadas como por exemplo o email marketing disparado pelo sistema da sua clínica ou mesmo comunicação direta a um cliente único, ou pequeno grupo de clientes de seu banco de dados através de aplicativos como Whatsapp ou Telegram;
3 – Existem palavras proibidas em sua comunicação e por isso não permita que sua agência ou profissional de criação de mídia as use, tais como desconto, promoção e gratuito;
4 – Jamais promova tratamentos sem comprovação científica ou “miraculosos”, técnicas sem metodologia aprovada;
5 – Cuidado com a exposição dos pacientes em suas mídias sociais, quando feita deverá ser em níveis elevados e com a devida autorização por escrito em termo de cessão de imagem por parte do responsável legal do paciente;
6 – Você pode oferecer serviços e programas de tratamento de seu estabelecimento de forma ética e interessante usando expressões como “ Serviços Especiais” “ Programas Especializados” “ Condições Especiais” e ainda criando textos explicativos sobre Campanhas Específicas para determinadas estratégias como “ Programa Baby Pet “ – Pediatria , “Programa Melhor Idade Pet” – Geriatria, Campanhas de Especialidades como Odontologia, Dermatologia, Campanhas Periódicas como Prevenção de doenças sazonais como a Tosse dos Canis e Prevenção de doenças como Filariose e Leishmaniose;
7 – Evite usar imagens chocantes de procedimentos, lesões e peças anatômicas para ilustrar seus post em mídias sociais, lembre-se… você deve se valorizar como um profissional da saúde preventiva;
8 – Em todas as suas artes a serem promovidas você deve colocar a informação composta pelo nome do responsável técnico e seu número de inscrição no seu conselho regional de medicina veterinária;
9 – No que diz respeito à promoção de seus serviços e produtos dentro do seu estabelecimento lembre-se que os preços devem estar à vista dos clientes, bem como as condições de pagamento, e todos os serviços devem ser bem explicados e documentados;
10 – E o mais importante é que suas promoções sejam periódicas, bem produzidas no ponto de vista visual, gerem conexão emocional e agreguem valor à sua marca pessoal e ao seu negócio veterinário, e gerem fidelização por parte de seus clientes.
Atendendo todas as regras das esferas fiscalizatórias e sendo estratégico e diferenciado na criação de suas artes para mídias impressa e virtual, o profissional da Medicina Veterinária terá um diferencial competitivo claro e com segurança para as suas ações.
Seja criativo, seja objetivo na comunicação, seja focado na promoção do serviço e seja ético!
A valorização de seu perfil e do perfil de sua clínica nas mídias sociais é a representação do seu sucesso profissional no “mundo real “
Pense nisso!”
Referências Bibliográficas
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm
http://portal.cfmv.gov.br/lei/index/id/508
Sérgio Lobato
Consultor em Gestão da Inovação em Medicina Veterinária
www.sergiolobato.com.br
@sergiolobatovet
contato@sergiolobato.com.br
