Gestão

Gestão Comercial e de Marketing em Clínicas Veterinárias para fidelizar seus clientes

Estudos mostram que reter um cliente é aproximadamente 6 vezes mais barato que atrair um cliente novo e, dependendo do setor econômico, esse número aumenta mais ainda.

Portanto, a fidelização dos nossos clientes por meio de ações de marketing e administração comercial se comportam como um dos pilares para que se aumente a rentabilidade da clínica veterinária. A seguir, alguns pontos importantes que devem ser lembrados quando pensamos nesse assunto:

 

Faça a experiência do cliente ser a mais agradável possível:

 

Muitas das visitas dos pacientes e seus tutores ao consultório são motivo de estresse para ambos. Portanto, o médico-veterinário deverá definir os objetivos para cada uma das visitas que receberá, pensando em:

 

  • Gerar uma experiência agradável;
  • Proporcionar um ambiente tranquilo e calmo, sem estresse;
  • Comunicação clara e objetiva com o tutor tanto na comunicação de diagnóstico e tratamento quanto na informação dos valores dos serviços prestados.

 

 

A preparação de uma consulta começa antes de o cliente e de o paciente chegarem à clínica veterinária. Pensando nisso, o conselho é seguir alguns passos como:

  • Sempre lembre os tutores por meio de e-mails ou mensagens sobre consultas e retornos, reduzindo assim o risco de esquecimento por parte dos seus clientes;
  • Analise a ficha do paciente cuidadosamente para que, na consulta, já saiba de alguns detalhes que podem fazer a diferença, como se a vacinação e a vermifugação estão em dia.

 

Podemos observar que a atenção redobrada em relação à redução do estresse tanto de tutores quanto de pacientes no espaço da clínica vem crescendo nos últimos anos. Essa prática, que por muitos anos foi aplicada apenas para felinos, hoje vem sendo aplicada também para cães e seus tutores. Estudos têm demonstrado que experiências desagradáveis no ambiente da clínica são uma das principais razões para os tutores diminuírem ou deixarem de ir à clínicas veterinárias.

 

Outras questões como controle de odores, ruído ambiental, espaços físicos separados por espécies tanto na recepção quanto na hospitalização, como o paciente é cuidado durante a consulta e outras questões que envolvem o bem-estar do paciente e são transmitidas ao tutor, também podem contribuir para que o tutor se mantenha fiel à clínica.

 

A consulta é o templo da medicina veterinária. O que acontece e como acontece depende em grande parte da percepção do médico-veterinário e isso é transmitido ao cliente.  Por isso que é tão importante definir um protocolo de atendimento tanto para o cliente quanto para o paciente durante a consulta, culminando em uma experiência agradável.

Estudos demonstram que clínicas veterinárias podem perder entre 20% e 40% de seus pacientes de um ano para o outro, o que pode limitar seriamente suas possibilidades de crescimento e colocar em risco sua própria sobrevivência. Muitas vezes, as clínicas preocupadas em ligar para clientes que pararam de ir ao seu centro veterinário por mais de um ano descobriram, na maioria dos casos, que uma porcentagem significativa delas não sabia que haviam deixado de ser clientes. Muitos deles simplesmente esqueceram a data em que deveriam retornar e como não receberam nenhuma comunicação eficaz a esse respeito, acabaram não retornando.

 

A taxa de retenção de clientes pode ser calculada com a seguinte fórmula:

TRC = (Clientes no final do período – Novos clientes) / Clientes no início do período

 

E pode ser calculado anualmente, trimestralmente, mensalmente etc. durante o período desejado.

 

Em diferentes estudos realizados sobre as atividades de marketing das clínicas veterinárias, observou-se que uma das ações mais efetivas para os tutores foi uma ligação inesperada de seu médico-veterinário, seja ela para saber como o paciente estava após um tratamento ou procedimento ou simplesmente para alertar sobre uma vacinação ou vermifugação. Esses contatos também podem ser feitos pela equipe da clínica. Esta estreita relação é importante para a maioria dos clientes que não as espera e ajudam a detectar ou resolver proativamente possíveis questões e preocupações.

 

 

Texto original:

PERE MERCADER, MBA DVM

@pmercadervms

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Período de 06/02 a 31/05/2024
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ALINE MINAMI SAKAGUTI – Prêmio R$7.500,00

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SORTEIOS
De 200 a 500 pontos - Prêmio R$ 500,00

68-01769 – KAROLINE MARTELETO
Consultor: VANESSA MENDONÇA

69-15154 – BRUNA DORNA
Consultor: RAFFAELLA CRISTINA SANTOS

69-44145 – NATASHA PADOVEIS
Consultor: GABRIELLE CANDIDO NEVES

De 501 a 1000 pontos - Prêmio R$ 1000,00

66-70548 – JESSICA ELIAS
Consultor: RACHEL SCAFF E ALCANTARA

72-19243 – ADRIANA SAIGA
Consultor: AIDA DE MAGALHÃES

74-65888 – VIVIAN G. ABDO SOCHA
Consultor: ALESSANDRA MEDEIROS DA COSTA CABRAL

Acima de 1000 pontos - Prêmio R$ 3000,00

66-75658 – LARISSA PIOVAN
Consultor: RACHEL SCAFF E ALCANTARA

67-16702 – ANA VICTÓRIA MARTINS AMORIM
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GANHADORES DA 3ª FASE

Período de 01/10 a 31/12/2023
RANKING POR PONTOS

– ALINE MINAMI SAKAGUTI – Prêmio R$10.000,00

– JESSICA SALMAZO – Prêmio R$7.500,00

LIDIANA MIRANDA – Prêmio R$5.500,00

SORTEIOS
De 200 a 500 pontos - Prêmio R$ 500,00

22-55535 – ANDRESSA ROMANO EINHARDT
Consultor: VANESSA RENZIS ALCOLÉA

25-26748 – CRISTIANE FERREIRA DE SANTANA
Consultor: LUCAS SOARES DE OLIVEIRA

25-90960 – SONIA APARECIDA BEIJA PRADO SILVESTRE
Consultor: YVES MARTINS DA CUNHA

De 501 a 1000 pontos - Prêmio R$ 1000,00

25-11281 – MAURICIO GORI GOMES
Consultor: YVES MARTINS DA CUNHA

38-51805 – VITOR GOMES
Consultor: LAURA MACHEL LOVO

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Acima de 1000 pontos - Prêmio R$ 3000,00

38-71498 – RODRIGO SANTORSULA
Consultor: GEOVANA RODRIGUES

66-75658 – LARISSA PIOVAN
Consultor: RACHEL SCAFF E ALCANTARA

66-79336 – SUELENE GONCALVES
Consultor: TAYNÁ MONIQUE SILVA RIOS

GANHADORES DA 2ª FASE

Período de 01/07 a 30/09/2023
RANKING POR PONTOS

– LIDIANA MIRANDA – Prêmio R$10.000,00

– ALINE MINAMI SAKAGUTI – Prêmio R$7.500,00

– JESSICA SALMAZO – Prêmio R$5.500,00

SORTEIOS
De 200 a 500 pontos - Prêmio R$ 500,00

35-36812 – GUILHERME MULINARI CARDOSO
Consultor: VAL RIBAS

38-51805 – VITOR GOMES
Consultor: LAURA MACHEL LOVO

44-40827 – SUSANNE GOMES
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De 501 a 1000 pontos - Prêmio R$ 1000,00

49-01854 – JUDI MEIRE LOPES DE OLIVEIRA
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66-75658 – LARISSA PIOVAN
Consultor: RACHEL SCAFF E ALCANTARA

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GANHADORES DA 1ª FASE

Período de 19/04 a 30/06/2023
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– ALINE MINAMI SAKAGUTI – Prêmio R$10.000,00

– SHIRLEY CHRISTIANE CASTRO FONSECA – Prêmio R$7.500,00

– JESSICA SALMAZO – Prêmio R$5.500,00

SORTEIOS
De 200 a 500 pontos - Prêmio R$ 500,00

38-71498 – RODRIGO SANTORSULA
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Consultor: LUCAS SOARES DE OLIVEIRA

64-75032 – GLÓRIA MARIA
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Acima de 1000 pontos - Prêmio R$ 3000,00

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 –  Jéssica Salmazo  – Prêmio R$10.000,00

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03-34412 – Ana Lucia Polidoro da Sousa

04-34398 – Ariane Pereira Benites

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Viagem com acompanhante e pet, no valor de R$ 3.000,00
(vale compras via aplicativo Pic-Pay)

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Ranking por pontos

– Lidiana Miranda – Prêmio R$10.000,00

– Thalita Munduruca Neto Barbosa – Prêmio R$7.500,00

– Paula Costa Cruz Canto – Prêmio R$5.500,00

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 –  Jéssica Salmazo  – Prêmio R$10.000,00

–  Ceci Maciel – Prêmio R$7.500,00

– Lorrana Ferreira Cabral – Prêmio R$5.500,00

Sorteio vale-compras de R$ 1.000,00

83-31098 – Honoelson Romão

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GANHADORES DA 1ª FASE

Ganhadores do período de 23/05 a 23/08/2022
6 meses de Guabi Natural ou Biofresh grátis

83-26666 – Reginaldo Silva Oliveira

84-37691 – Lígia Renata Serejo Machado

85-33758 – Melina Araújo Fonseca

Viagem com acompanhante e pet, no valor de R$ 3.000,00
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86-41787 – Michele Maraes Cunha