Portanto, a fidelização dos nossos clientes por meio de ações de marketing e administração comercial se comportam como um dos pilares para que se aumente a rentabilidade da clínica veterinária. A seguir, alguns pontos importantes que devem ser lembrados quando pensamos nesse assunto:
Faça a experiência do cliente ser a mais agradável possível:
Muitas das visitas dos pacientes e seus tutores ao consultório são motivo de estresse para ambos. Portanto, o médico-veterinário deverá definir os objetivos para cada uma das visitas que receberá, pensando em:
- Gerar uma experiência agradável;
- Proporcionar um ambiente tranquilo e calmo, sem estresse;
- Comunicação clara e objetiva com o tutor tanto na comunicação de diagnóstico e tratamento quanto na informação dos valores dos serviços prestados.
A preparação de uma consulta começa antes de o cliente e de o paciente chegarem à clínica veterinária. Pensando nisso, o conselho é seguir alguns passos como:
- Sempre lembre os tutores por meio de e-mails ou mensagens sobre consultas e retornos, reduzindo assim o risco de esquecimento por parte dos seus clientes;
- Analise a ficha do paciente cuidadosamente para que, na consulta, já saiba de alguns detalhes que podem fazer a diferença, como se a vacinação e a vermifugação estão em dia.
Podemos observar que a atenção redobrada em relação à redução do estresse tanto de tutores quanto de pacientes no espaço da clínica vem crescendo nos últimos anos. Essa prática, que por muitos anos foi aplicada apenas para felinos, hoje vem sendo aplicada também para cães e seus tutores. Estudos têm demonstrado que experiências desagradáveis no ambiente da clínica são uma das principais razões para os tutores diminuírem ou deixarem de ir à clínicas veterinárias.
Outras questões como controle de odores, ruído ambiental, espaços físicos separados por espécies tanto na recepção quanto na hospitalização, como o paciente é cuidado durante a consulta e outras questões que envolvem o bem-estar do paciente e são transmitidas ao tutor, também podem contribuir para que o tutor se mantenha fiel à clínica.
A consulta é o templo da medicina veterinária. O que acontece e como acontece depende em grande parte da percepção do médico-veterinário e isso é transmitido ao cliente. Por isso que é tão importante definir um protocolo de atendimento tanto para o cliente quanto para o paciente durante a consulta, culminando em uma experiência agradável.
Estudos demonstram que clínicas veterinárias podem perder entre 20% e 40% de seus pacientes de um ano para o outro, o que pode limitar seriamente suas possibilidades de crescimento e colocar em risco sua própria sobrevivência. Muitas vezes, as clínicas preocupadas em ligar para clientes que pararam de ir ao seu centro veterinário por mais de um ano descobriram, na maioria dos casos, que uma porcentagem significativa delas não sabia que haviam deixado de ser clientes. Muitos deles simplesmente esqueceram a data em que deveriam retornar e como não receberam nenhuma comunicação eficaz a esse respeito, acabaram não retornando.
A taxa de retenção de clientes pode ser calculada com a seguinte fórmula:
TRC = (Clientes no final do período – Novos clientes) / Clientes no início do período
E pode ser calculado anualmente, trimestralmente, mensalmente etc. durante o período desejado.
Em diferentes estudos realizados sobre as atividades de marketing das clínicas veterinárias, observou-se que uma das ações mais efetivas para os tutores foi uma ligação inesperada de seu médico-veterinário, seja ela para saber como o paciente estava após um tratamento ou procedimento ou simplesmente para alertar sobre uma vacinação ou vermifugação. Esses contatos também podem ser feitos pela equipe da clínica. Esta estreita relação é importante para a maioria dos clientes que não as espera e ajudam a detectar ou resolver proativamente possíveis questões e preocupações.
Texto original:
PERE MERCADER, MBA DVM
@pmercadervms
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